Wer kennt das nicht ?
Der Startschuss zum Winterschlussverkauf ist gefallen und im Einzelhandel purzeln die Preise. Die Geschäfte und Kaufhäuser in der City locken wieder mit Prozenten und Sonderangeboten. Die Innenstadt ist von Menschenmassen überlaufen, die auf Schnäppchenjagd gehen und sich in die alljährliche Rabattschlacht stürzen.
Endlich kann man sich das sündhaft teure Kleid oder das exklusive Parfüm kaufen, das man schon das ganze Jahr lang im Schaufenster gesehen hat und das man sich bisher einfach nicht leisten konnte.
Bei diesem supergünstigen Angebot kann man einfach nicht Nein sagen. Da muß man einfach zugreifen.
Und dann kommt beim Auspacken und Anprobieren zu Hause nicht selten die böse Überraschung und Enttäuschung macht sich breit.
Dann muß man oftmals leider feststellen, daß das Objekt der Begierde eben doch nicht die richtige Wahl war.
Der reduzierte Pullover ist ein paar Nummern zu klein, das billige Hemd ist nicht knitterfrei und läuft ein, das herabgesetzte Kleid hat die falsche Farbe und das preisgünstige Parfüm riecht doch nicht so verführerisch.
Und nun ? Was kann man jetzt machen ? Kein Grund zur Panik ! Das Zauberwort heißt Umtausch bzw. Reklamation.
Aber kann man mit einem bereits gekauften Produkt einfach so in das Geschäft zurückgehen und es dort gegen ein anderes umtauschen ? Oder kann man von Händler sogar Schadensersatz verlangen und sein Geld zurückbekommen ? Muß die Ware dafür noch originalverpackt sein ? Ist eine Reklamation ohne Kaufbeleg überhaupt noch möglich ? Und was ist an dem Gerücht dran, daß reduzierte Artikel vom Umtausch ausgeschlossen sind ?
Welche Rechte haben Kunden eigentlich auf Reklamation und Umtausch von Ware im Einzelhandel ? An dieser Frage scheiden sich bei Otto Normalverbraucher und Lieschen Müller die Geister. Hier herrscht beim Durchschnittskonsumenten immer noch eine große Unsicherheit.
Eine kurze Klärung dieser beiden Termini kann weiterhelfen. Der Umtausch und die Reklamation sind zwei juristische Begriffe, zwischen denen große Unterschiede bestehen. Beide Termini werden im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) juristisch klar definiert und sind mit verschiedenen Rechten und Pflichten des Käufers und des Verkäufers verbunden.
Grundsätzlich hat ein Kunde keinen Rechtsanspruch auf den Umtausch von einwandfreier Ware.
Bei Unzufriedenheit mit Design, Farbe und Größe eines schon erworbenen Produktes, einem preisgünstigeren Angebot desselben Artikels bei einem Konkurrenzunternehmen oder einer späteren Entscheidung gegen eine bereits gekaufte Ware liegen keine juristischen Gründe für einen Umtausch vor.
In diesem Fall ist ein Umtausch von der Kulanz des Händlers abhängig. Er kann diesen freiwillig vornehmen, ist gesetzlich aber nicht dazu verpflichtet.
Will sich der Kunde bei fehlerfreien Produkten eine Umtauschmöglichkeit sichern, so muß er diese bei Abschluss des Kaufvertrages mit dem Verkäufer ausdrücklich vereinbaren.
Bei reduzierten Artikeln, die im Rahmen von Rabattaktionen wie dem Winterschlussverkauf besonders günstig angeboten werden, ist in vielen Geschäften ein Umtausch von vorneherein ausgeschlossen.
Anders verhält es sich mit der Reklamation.
Der Käufer hat automatisch einen Rechtsanspruch auf die Reklamation von mangelhaften Produkten.
Wenn der tatsächliche Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Übergabe nicht der Qualität entspricht, die im Kaufvertrag vereinbart wurde bzw. die der Kunde nach öffentlichen Werbeaussagen erwarten durfte oder wenn dem Käufer ein falsches Produkt geliefert wurde, so ist der Fall juristisch eindeutig.
Dies ist z.B. dann der Fall, wenn ein Kleidungsstück beschädigt ist, Material- oder Verarbeitungsfehler oder ähnliche Mängel aufweist.
Dann ist der Händler gesetzlich dazu verpflichtet, diesen Mangel innerhalb einer bestimmten Nachbesserungsfrist zu beseitigen.
Dies kann z.B. durch die kostenlose Reparatur des defekten Produktes oder durch den kostenlosen Umtausch des beschädigten bzw. falschen Artikels gegen eine einwandfreie bzw. richtige Ware, gegen das Ausstellen eines Warengutscheins oder gegen Zurückerstattung des vollen Kaufpreises erfolgen.
Innerhalb der Garantiezeit eines Produktes erfolgt eine Reklamation problemlos.
Allerdings muß die Fehlerhaftigkeit der Ware schon zum Zeitpunkt des Kaufes vorliegen und der Kunde den Verkäufer bereits zu diesem Zeitpunkt bzw. kurz danach über diesen Mangel informieren.
Eine Reklamation ist nur dann ausgeschlossen, wenn der Händler den Kunden schon vor Abschluss des Kaufvertrages ausdrücklich auf die Fehlerhaftigkeit des Artikels hingewiesen hat oder wenn eine Beschädigung beim Produkt durch unsachgemäßen Gebrauch desselben durch den Käufer entsteht.
Für den Umtausch bzw. die Reklamation ist die Vorlage eines Kaufbelegs (Kassenbon, Kontoauszug oder Kartenabrechnung) beim Händler erforderlich, mit dem sich der Kauf der entsprechenden Ware nachweisen läßt. Beim Umtausch muß der Kunde außerdem auch die vom Verkäufer gesetzte Umtauschfrist beachten.
Käufer haben oftmals nur dann einen Rechtsanspruch auf Reklamation, wenn das Produkt in seiner Originalverpackung zurückgegeben wird. Für diese Forderung gibt es allerdings keine Rechtsgrundlage.
Im Versandhandel können Kunden bei den meisten Produkten bereits bestellte Artikel innerhalb einer Frist von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zurückschicken.